"مديريت تجربه‌ي مشتري" کتابی از جنس بازاریابی

 


کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری، با رویکرد چشم‌انداز چندبعدی بازاریابی تجربه تالیف حجت‌اله دهقان، مدرس دانشگاه، مشاور و پژوهشگر صنعت بانکداری، و سیدباقر فتاحی، دانشجوی دکتری مالی- مهندسی مالی و پژوهشگر صنعت بانکداری از سوی انتشارات بازاریابی چاپ و منتشر شد.

مديريت تجربه‌ي مشتري چيست؟ عنوان نخستين كتابي بود در اين حوزه‌ مطالعاتي كه در سال 1395 با ترجمه‌ سركار خانم نيلوفر شهدوست از سوي انتشارات بازاريابي چاپ و منتشر شد در 95 صفحه؛ ‌متن اين كتاب كاري بود از گروه متخصصان بازاريابيبين‌المللي GCCRM.

اينك دومين كتاب در اين حوزه‌ي مطالعاتي با همين عنوان يعني مديريت تجربه‌ي مشتري (با رويكرد چشم‌انداز چندبعدي بازاريابي تجربه) پيش روي شماست؛ اثري تأليفي از آقايان حجت‌اله دهقان و سيدباقر فتاحي در 271 صفحه.

تاكنون در ايران كتاب مستقلي در حوزه‌ي مطالعاتي تجربه‌ي مشتري بجز همين دو عنوان كتاب، ترجمه و تأليف نشده است. ‌از اين رو، اين پهنه‌ي مطالعاتي فوق‌العاده جذاب، گسترده، تازه و بكر كه چارچوبي براي بازاريابي آينده است، جاي كار فراواني دارد.

  • ويژگيهاي مديريت تجربه‌ مشتري

كتاب در آغاز تصريح مي‌كند كه مفهوم تجربه، ماهيت چندرشته‌اي دارد و در مطالعات علمي نظير جامعه‌شناسي، روانشناسي، مردم‌شناسي، و انسان‌شناسي، تعاريف خاص خود را دارد. اين تعاريف در كتاب آمده است.

از سوي ديگر، آرا و ديدگاههاي مجموعه‌ي وسيعي از پژوهشگران را درباره‌ي تعريف تجربه‌ مشتري مي‌خوانيد كه مطالعه‌ي آن، چشم‌انداز شما را از "تجربه‌ي مشتري" وسيعتر مي‌سازد.

از جمله ويژگيهاي اين كتاب را بايد در تفكيك "مديريت ارتباط با مشتري" و "مديريت تجربه‌ي مشتري" دانست كه بخوبي آشكار مي‌سازد چرا سازمانهايي كه مديريت ارتباط با مشتري دارند، هنوز براي كسب درآمدها و سودهاي بيشتر ناتوانند؟!

از ديگر ويژگيهاي اين كتاب آن است كه "تجربه‌ي مشتري" و "مديريت تجربه‌ي مشتري" را در صنايع گوناگون نظير بانكداري، خرده‌فروشي، خطوط هواپيمايي، و فعاليتهاي بين‌شركتي به‌صورت ريز، جزئي با مثالهاي عيني از دنياي كاروكسب جهاني مطرح كرده است. از آن مهمتر آنكه در فصل چهارم كتاب به اين موضوع پرداخته است كه چگونه تجربه‌ي مشتري را اندازه‌گيري كنيم.

  • فهرست مطالب کتاب مدیریت تجربه‌ی مشتری، با رویکرد چشم‌انداز چندبعدی بازاریابی تجربه:

فصل اول: کلیات و مفاهیم

فصل دوم: تجربه ی مشتری از منظر نام تجاری و ارتباطات

فصل سوم: نقش سیستمهای فناوری اطلاعات در مدیریت تجربه‌ی مشتری

فصل چهارم: چگونه تجربه‌ی مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟

فصل پنجم: اندازه‌گیری تجربه‌ی مشتری در صنعت بانکداری نوین

فصل ششم: نقش کارکنان در مدیریت تجربه‌ی مشتری

فصل هفتم: تجربه‌ی مشتری از منظر خرده‌فروشی

فصل هشتم: نقش مرکز تماس در مدیریت تجربه‌ی مشتری

فصل نهم: نقش محیط آنلاین در ایجاد تجربه‌ی مشتری

فصل دهم: تجربه‌ی مشتری در ادغام چند کاناله

فصل یازدهم: مدیریت تجربه‌ی مشتری در بازارهای بین‌شرکتی

علاقه‌مندان برای خرید کتاب می‌توانند با شماره‌های 66408251(021) و 66408271 (021) در تهران تماس حاصل کنند.

منبع:همشهری آنلاین

 

    نظرات

    استفاده ازگوگل مپ بدون نیاز به اینترنت
    دانش روز
    استفاده ازگوگل مپ بدون نیاز به اینترنت
    گوگل به منظور جلوگیری از اشغال حجم زیادی از ظرفیت حافظه گوشی شما، به صورت اتوماتیک و خودکار تاریخچه محدوده‌های دانلود شده توسط شما را پس از گذشت ۳۰ روز ( یک ماه ) حذف می‌کند.
      2018-05-25 15:31:00
    انجام 1000000000000000عملیات در ثانیه
    فرادانش
    انجام 1000000000000000عملیات در ثانیه
    این تجربه می‌تواند راه را برای کامپیوترهای متعارف فوق‌سریع- و شاید کامپیوترهای کوانتومی- در موقعیت‌هایی که تاکنون ناممکن شمرده می‌شدند، بگشاید.
      2018-05-22 17:56:00
    امکانات استثنایی دردوربین‌شرکت رد
    نوآوری
    امکانات استثنایی دردوربین‌شرکت رد
    کاربر می تواند در آن واحد تصاویر را به صورت ۴V و دو بعدی و همچنین به صورت دو بعدی و سه بعدی ضبط کند. فایل های دو بعدی به صورت جداگانه ذخیره می شوند و لذا به راحتی قابل بهره برداری و انتقال هستند.
      2018-05-22 07:12:00
    چین در مسیر تجارت الکترونیکی فرامرزی
    اقتصاد
    چین در مسیر تجارت الکترونیکی فرامرزی
    تجارت الکترونیکی فرامرزی به عنوان نحوه‌ی جدید و الگوی جدید در تجارت بین المللی روند توسعه عصر اطلاعات را بازتاب می دهد و بر ساختار اقتصاد و تجارت جهان تاثیرگذار است.
      2018-05-21 17:04:00
    تحولات محتوائی درگوشی‌های هوشمند
    فناوریهای برتر
    تحولات محتوائی درگوشی‌های هوشمند
    پژوهشگران معتقدند طی سال های آینده افزایش استفاده از برنامه های خلاقانه، مفهومی و ارتباط آفرین به گسترش شدید کاربرد برنامه های واقعیت افزوده طراحی شده برای گوشی های هوشمند منجر می شود.
      2018-05-21 11:24:00
    "نادلا" ازحیدرآبادتاسکانداری مایکروسافت
    شخصیت ها
    "نادلا" ازحیدرآبادتاسکانداری مایکروسافت
    یکی از مسائلی که باعث شد نام نادلا بیشتر از پیش بر سر زبان‌ها بیافتد، تغییر تمرکز وی از نرم‌افزار به‌طیف وسیع‌تری از محصولات از جمله کلاود و گجت‌ها بود. وی باعث شد تا اعتبار مایکروسافت در حوزه خدمات مبتنی بر ابر بیشتر از گذشته شود.
      2018-05-19 07:29:00